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房產(chǎn)銷售的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更新時(shí)間: 2009-10-31
與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表，達(dá)自己的意思。
說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。
學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。
招式A：從心開始
一．區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。
所以要注意以下幾點(diǎn):
1、看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。
2、經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿�，你將�?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。
3、用心聆聽聽對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。
4、說(shuō)話時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
我的建議，多大聲朗讀報(bào)紙，并有感情的循序跟進(jìn)說(shuō)話的口齒，會(huì)越來(lái)越清晰
二．擒客先擒心
不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長(zhǎng)地久。
每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。
賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三．眼腦并用
1、眼觀四路，腦用一方。
這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如:兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽到“我愛(ài)你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。
3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào): 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等; 詳細(xì)了解售后服務(wù); 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng); 詢問(wèn)優(yōu)惠程度; 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前; 接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn); 對(duì)商品提出某些異議。
4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用
通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語(yǔ)信號(hào)
顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、親切;
眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;
嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松; 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作; 拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看;開始仔細(xì)地觀察商品; 轉(zhuǎn)身走近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界
2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏
3、多稱呼客人的姓名
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰
5、多些微笑，從容人的角度考慮問(wèn)題
6、產(chǎn)生共鳴感
7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話
8、批評(píng)與稱贊
9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)
10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)
招式B:按部就班
一、初步接觸
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。
有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:
一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕
二是你不可能將客戶的生意全包了;
三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
a、初次接觸的日的
一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有:
情感 功能
1)高興 再現(xiàn)
2)接受 融合
3)驚訝 調(diào)整
4)害怕 防護(hù)
5)期望 探索
b．激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。
實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
C．贏取客戶的參與 無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。
2、儀態(tài)要求
◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。
◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。
◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。
◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
3、最佳接近時(shí)機(jī)
◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。
◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎
◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。
◆你好，有什么可以幫忙?
◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。
5、備注
◆切忌對(duì)顧客視而不理。
◆切勿態(tài)度冷漠。
◆切勿機(jī)械式回答。
◆避免過(guò)分熱情，硬性推銷。
二、揣摩顧客需要
不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
售樓員切記
1、要求
◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。
◆注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。
◆詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。
◆精神集中，專心傾聽顧客意見(jiàn)。
◆對(duì)顧客的問(wèn)話作出積極的回答。
2、提問(wèn)
◆你對(duì)本樓盤感覺(jué)如何?
◆你是度假還是養(yǎng)老?
◆你喜歡哪種戶型?
◆你要求多大面積?
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、引導(dǎo)顧客成交
清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。
1、成交時(shí)機(jī)
◆顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。
◆當(dāng)客戶坐在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專心聆聽、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。
◆話題集中在某單位時(shí);
◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
◆顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
◆不要再介紹其他單位，。
◆讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
◆強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。
◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。
◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。
◆觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。
◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。
◆幫助顧客作出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。
3、成交策略
◆迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎? 這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
◆選擇法 先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢? 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問(wèn)題。
◆協(xié)調(diào)法 我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?
◆真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢? 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
◆利用形勢(shì)法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。
4、備注
◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。
◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號(hào)。
◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 |
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