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餐廳服務(wù)工作中的100個問題更新時間: 2011-02-23
一、禮貌服務(wù)
1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？
以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。
2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？
更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。
3.在服務(wù)中，自己心情不佳時怎么辦？
不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。
4.傷殘人在進(jìn)餐時吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。
5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？
應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。
6.看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？
應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。
7.遇到有小孩的客人怎么辦？
要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快
12.餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？
應(yīng)主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。
13.餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？
餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？
馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗(yàn)。
15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？
馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。
22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？
品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。
23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？
應(yīng)馬上向班長報(bào)告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。
24.客人詢問餐廳以外的服務(wù)怎么辦？
應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。
25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？
不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。
26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？
向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。
27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？
給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。
28.在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？
要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）
29.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？
要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。
30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？
應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。
31.客人對帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時怎么辦？
應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。
32.開餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？
應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。
33.客人在餐廳飲醉時怎么辦？
要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁
如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。
34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？
要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。
35.客人在餐廳跌倒時怎么辦？
應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。
36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？
要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。
37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？
應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。
38.客戶無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？
不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。
39.服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？
遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。
40.服務(wù)過程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？
應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。
41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？
應(yīng)主動檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。
三． 點(diǎn)菜服務(wù)
42.客人之間相互搭臺用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時怎么辦？
在接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報(bào)上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。
43.遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？
先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。
44.發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時怎么辦？
應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。
45.客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？
立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。
46.客人點(diǎn)了一個菜，但菜來后，客人說未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？
要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。
51.服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯了菜，客人不要怎么辦？
應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。
52.客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？
請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。
53．客人急于趕車船怎么辦？
介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。
四、上菜服務(wù)
54.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？
切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。
56.上冬瓜盅時怎么辦？
上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分 。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分
五、面食服務(wù)
61.客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時怎么辦？
要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。
62.給廂座的客人上菜時怎么辦？
應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。
63.西餐撤換餐具時怎么辦？
要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。
64.西餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時怎么辦？
應(yīng)審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準(zhǔn)，必要時給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。
65.廚房為按順序出菜怎么辦？
應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。
六．宴會服務(wù)
66.服務(wù)員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？
應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。
67.客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？
應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。
68.服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會單，怎么辦？
應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時間。
69.宴會臨時加人時怎么辦？
應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。
70.負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？
在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。
71.賓客在宴會進(jìn)行時離席發(fā)表講話時怎么辦？
應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。
72.宴會臨時減人時怎么辦？
如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。
七、安全服務(wù)
73．開餐期間突然停電時怎么辦？
保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。
74.開餐時，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？
應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。請另一方客人稍候。
75.開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？
應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得調(diào)換者的同意。
76.有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？
應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)告保安部。
77.在舞廳服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？
應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。
78.客人在點(diǎn)菜或進(jìn)餐廳時間，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？
應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或通知保安人員處理。
79.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦？
應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。
87.遇客人電話聯(lián)系訂宴會時怎么辦？
向客人說明在宴會前一天來補(bǔ)辦手續(xù)，過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。
88.客人訂宴會時交了訂金，但宴會當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？
如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來不及制作或該品種無貨，則可向客人解釋，介紹些制作時間短又類似的品種。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時，應(yīng)盡量說服客人，盡量避免浪費(fèi)。
93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？
應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見，當(dāng)好客人的參謀。
94.兩個單位同時訂一個宴會廳，造成重房怎么辦？
應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。向?qū)Ψ街v明原因。誠懇的向客人道歉。以得到客人的諒解�；蛳蚩腿私榻B，這間宴會廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰。
95．客人預(yù)訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？
原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)�？砂匆�(guī)定辦理。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。調(diào)整好菜單。
96.大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？
必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。當(dāng)好客人的參謀。
97.客人因故取消宴席，但已交付訂金時，怎么辦？
要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。
98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？
如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等特殊原因，取消定餐。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。
99.客人要想餐左或宴會廳開會怎么辦？
應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價(jià)格收餐廳租費(fèi)，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請客人原諒。
100．酒會人數(shù)增加時怎么辦？
征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請餐廳及時補(bǔ)充一套餐具。 |
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